□记者 孟婧美

本报讯 8月25日上午，12345政务服务便民热线中心大厅内，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声、笔尖记录的沙沙声与热情耐心的答疑解惑声交织在一起。与往常不同的是，当天坐在接线席上的，是市委常委、副市长胡蕊，以及市行政审批政务服务与数据管理局、市教育局相关负责人。他们以“一线接线员”的身份，面对面听民声，实打实解民忧，用最直接的方式回应群众期盼。

“您好，我是副市长胡蕊，欢迎您来电。请问有什么可以帮您？”9时整，第一通群众来电准时接入。胡蕊一边仔细倾听，一边在记录本上快速记下关键信息，语气温和而笃定。电话那头，是群众焦急的求助、诚恳的建议、热切的期盼；电话这头，是政府职能部门的专注倾听、认真回应和履职担当。

“家庭生活困难，目前租房居住，没有房产和居住证，想将孩子从青山区转学到昆区，该怎么办理？”“孩子马上满三周岁，公立幼儿园招生入学都有哪些政策？”“企业申请印刷许可证都需要满足哪些条件？”“包头市政务服务大厅整体环境和服务态度特别好，但存在冬天暖气不热、夏季空调不够凉的问题，希望帮助协调解决。”……

短短一个半小时内，接线团队共接听群众和企业诉求32件。其中，在线解答直办10件，转办22件。诉求内容涵盖基础教育16件、行政审批4件、劳动保障3件、信息报告2件、消费纠纷2件，涉及子女入学、企业开办、数据管理、消费维权等多个与百姓生活、企业经营息息相关的领域。

面对每一通来电，胡蕊与各相关单位负责人均耐心细致、认真负责予以回应。对于政策清晰、事实明确的诉求，现场予以专业答复，讲清政策依据，告知办理路径；对于情况复杂、涉及多部门职责的疑难问题，则逐一形成工单，明确主办单位、协办单位和办理时限，并承诺全程跟踪督办，确保“事事有回音、件件有着落”。

接线环节结束后，胡蕊立即组织参与单位召开现场会商研判会。会议桌上，32件诉求工单一字排开，每一件都被“过筛子”——梳理问题症结，厘清责任边界，明确处置流程。相关单位负责人主动认领各自分管领域的工单，并现场表态：“这件我带回局里，三天内给群众反馈。”“这件涉及多部门，我们牵头协调，一周内拿出方案。”没有推诿、没有含糊，有的是直面问题的勇气和雷厉风行的效率。

干部坐进热线中心大厅，现场接听、跟踪督办，解决的不仅是一件件具体诉求，更是群众对政府的信任。“群众有诉求，我们就有行动；群众有期待，我们就有回应。”胡蕊表示，接下来，将持续办好“一把手”走进12345热线活动，带动全市各级干部转变作风，从“被动等问题”变为“主动找问题”，从“纸面对话”走向“声音交流”，真正把群众的操心事、烦心事、揪心事一件一件解决好。